Organisation
Head of Operations et Head of Delivery : quelle différence, et lequel recruter ?
Deux intitulés proches, deux rôles très différents. L'un fait tourner l'entreprise, l'autre garantit ce que vous avez promis au client. Recruter le mauvais, c'est payer un salaire pour un problème qui reste entier.
Deux rôles, deux questions
Le Head of Operations répond à la question : l'entreprise fonctionne-t-elle bien ? Il regarde l'ensemble de la machine interne : processus, outils, organisation, achats, fonctions support, indicateurs. Son terrain, c'est l'efficacité.
Le Head of Delivery répond à la question : livrons-nous ce que nous avons vendu ? Il est responsable de la production et de la réalisation des prestations vendues aux clients : qualité, délais, satisfaction, rentabilité de chaque mission ou programme. Son terrain, c'est la promesse client.
Le comparatif
| Head of Operations | Head of Delivery | |
|---|---|---|
| Mission | Faire fonctionner l'entreprise efficacement | Livrer ce qui a été vendu, au bon niveau de qualité |
| Périmètre | Toute l'organisation interne | Les projets, missions ou programmes clients |
| Indicateurs | Coûts de fonctionnement, temps passé, marge opérationnelle, fiabilité des processus | Délais, satisfaction, taux de réussite, marge par mission, rétention |
| Horizon | Structurel, moyen terme | Opérationnel, au fil des livraisons |
| Profil type | Organisation, process, outils, données | Gestion de projet, relation client, exigence qualité |
Lequel recruter, et quand ?
Recrutez d'abord un Head of Delivery si vos clients attendent, si la qualité varie selon la personne qui s'en occupe, si le dirigeant est encore celui qui rattrape chaque mission. C'est le cas typique des cabinets, agences, organismes de formation et programmes d'accompagnement en croissance.
Recrutez d'abord un Head of Operations si les clients sont satisfaits mais que la marge s'érode : trop d'outils, trop de ressaisies, des équipes qui passent leur temps à coordonner au lieu de produire, une direction qui consolide au lieu de décider.
Dans beaucoup de PME, une même personne porte les deux casquettes au début. Ce n'est pas un problème tant que les deux missions sont clairement écrites et mesurées séparément.
Les erreurs fréquentes
- Recruter avant de structurer. Un excellent profil arrivé dans une organisation sans processus écrits passera ses premiers mois à les reconstruire de mémoire.
- Un intitulé sans indicateurs. Sans objectifs chiffrés, le poste devient une fonction de « pompier » qui absorbe tout ce que le dirigeant ne veut plus faire.
- Confondre delivery et service client. Le Head of Delivery ne répond pas seulement aux demandes : il conçoit le parcours qui évite qu'elles arrivent.
À retenir
Le Head of Operations rend l'entreprise efficace, le Head of Delivery rend la promesse client fiable. Avant de recruter l'un ou l'autre, écrivez ses processus et ses indicateurs : c'est ce qui lui permettra d'être utile dès le premier mois.
Questions fréquentes
Un Head of Delivery est-il un chef de projet ?
Il pilote les chefs de projet ou les intervenants. Son rôle est de garantir que l'ensemble des livraisons respecte la promesse client et reste rentable, pas de gérer un projet unique.
Une PME a-t-elle besoin des deux postes ?
Pas forcément dès le départ. Une même personne peut porter les deux missions, à condition qu'elles soient écrites et mesurées séparément. La séparation devient utile quand le volume de livraisons et la complexité interne augmentent en même temps.
Peut-on externaliser ces fonctions ?
Oui, en partie. Un accompagnement externe peut structurer les processus, les outils et les indicateurs, puis transmettre un poste prêt à fonctionner à la personne recrutée.
